Recevoir un 1 étoile sur Google alors que vous faites sérieusement votre travail, ça fait mal. On le voit régulièrement chez Tube2Com : un avis négatif tombe, la note descend un peu… et le stress monte beaucoup.
Bonne nouvelle : un mauvais avis n’est ni une condamnation, ni une fatalité. Si vous savez identifier le type d’avis (vrai client, faux avis, avis insultant…) et appliquer les bons gestes, vous pouvez protéger votre image, rassurer vos futurs clients et même améliorer votre visibilité locale.
Dans ce guide, on vous explique exactement quoi faire, dans quel cas et comment, avec un tableau récapitulatif pour vous aider à décider rapidement.
Pourquoi les avis Google comptent pour votre entreprise
Les avis Google jouent à la fois sur la confiance des internautes et sur votre visibilité locale.
Avant de vous contacter, un internaute va généralement :
- Regarder votre note moyenne
- Lire quelques avis récents (surtout les négatifs)
- Décider en quelques secondes s’il clique sur “Appeler”, “Itinéraire”… ou s’il part chez un concurrent.
On détaille tout ça dans notre article sur l’importance des avis Google, mais retenez ceci : des avis nombreux, récents et globalement positifs peuvent multiplier vos chances d’être choisi.
Côté visibilité, les avis sont aussi un critère pour :
- Apparaître dans Google Maps
- Etre présent dans le Local Pack (les 3 résultats locaux en haut de page)
- Renforcer votre SEO local.
C’est un levier que nous travaillons au quotidien dans notre activité d’agence SEO local et de référencement naturel SEO.
Comment réagir après un mauvais avis Google
Le réflexe naturel, c’est la colère ou la frustration. Le risque, c’est de répondre trop vite… et d’aggraver la situation. La bonne réaction, c’est plutôt :
- Prendre quelques minutes (voire quelques heures) avant de répondre
- Lire l’avis jusqu’au bout sans répondre immédiatement
- Séparer ce que vous ressentez de ce que le client exprime.
Ensuite, faites un mini diagnostic :
- Est-ce que l’auteur ressemble à un vrai client (situation plausible, date cohérente, ton réaliste) ?
- L’avis est-il simplement négatif, ou aussi insultant / diffamant / hors sujet ?
- S’agit-il d’un cas isolé, ou d’un problème qui revient dans plusieurs avis ?
- Cette première analyse va vous servir à choisir la bonne stratégie.
Avis négatif, faux avis, avis choquant : faire la différence
Tous les mauvais avis ne se traitent pas de la même façon. Pour faire simple, on peut distinguer trois grandes catégories :
- Avis négatif légitime : un vrai client, une vraie mauvaise expérience (retard, erreur, accueil froid…).
- Faux avis ou avis suspect : profil bizarre, histoire invraisemblable, texte copié-collé, concurrent déguisé.
- Avis inapproprié : insultes, propos violents, données personnelles, contenu sans rapport avec votre activité.
Pourquoi c’est important ? Parce que selon le cas, vous ne ferez pas la même chose : répondre, signaler, ou enclencher un travail plus profond sur votre e-réputation.
Que faire selon le type d’avis Google ?
Ce tableau vous permet de décider rapidement quoi faire face à un avis :
Type d’avis
Ce que vous observez
Objectif principal
Ce qu’il faut faire
Avis négatif légitime (vrai client)
Détails concrets, situation plausible, ton déçu mais compréhensible
Rassurer les futurs clients + s’améliorer
Répondre calmement, reconnaître la gêne, expliquer le contexte, proposer une solution ou un échange privé, corriger le problème en interne
Avis faux ou très suspect
Profil avec peu ou aucun avis, incohérences, texte extrême ou copié-collé
Limiter l’impact + signaler à Google
Vérifier le profil, faire des captures, signaler l’avis via Google Business Profile, laisser une réponse courte et factuelle indiquant que vous ne retrouvez pas la trace de ce client
Avis inapproprié (insultes, données perso)
Insultes, propos discriminants, menaces, infos privées sur un salarié / dirigeant
Faire retirer l’avis si possible
Signaler immédiatement l’avis (contenu inapproprié, données personnelles), documenter l’avis, répondre très brièvement ou pas du tout selon la gravité
Série d’avis négatifs cohérents
Plusieurs avis récents pointent les mêmes problèmes (retards, qualité, accueil…)
Corriger en profondeur + rassurer
Répondre à chaque avis, analyser les causes internes, mettre en place des actions correctives, renforcer votre stratégie d’avis positifs
Mauvais avis isolé dans un océan de bons
Note globale correcte, un ou deux avis négatifs seulement
Montrer votre sérieux
Répondre proprement, continuer à collecter des avis positifs, surveiller si le problème se reproduit
Comment répondre à un avis négatif Google (vrai client)
Quand l’avis vient d’un vrai client, la réponse est votre meilleure alliée.
Elle peut transformer une mauvaise expérience en preuve de professionnalisme.
Commencez par vous mettre à la place de la personne : elle a pris le temps d’écrire parce qu’elle est déçue. Votre objectif n’est pas de “gagner le débat”, mais de montrer que vous prenez le sujet au sérieux.
Quelques bonnes pratiques :
- Personnaliser la réponse (prénom si possible, référence au contexte) ;
- Remercier pour le retour, même s’il est négatif ;
- Reconnaître la gêne ou la déception ;
- Expliquer brièvement ce qui s’est passé, sans vous trouver d’excuses permanentes ;
- Indiquer ce que vous avez mis en place pour éviter que ça ne se reproduise ;
- Proposer un contact direct (téléphone, e-mail, sur place).
Exemple :
Bonjour Sophie,
Merci d’avoir pris le temps de nous laisser un avis, même si nous sommes sincèrement désolés de lire votre déception.
Samedi soir, notre équipe a effectivement été débordée, ce qui a allongé les temps d’attente et impacté votre expérience. Ce n’est pas représentatif du service que nous souhaitons offrir.
Nous avons depuis revu notre organisation sur ces horaires pour mieux absorber l’affluence.
Si vous le souhaitez, vous pouvez nous joindre au [numéro] afin que nous puissions en discuter plus en détail.
Bien à vous,
Ce type de réponse rassure les internautes qui lisent l’avis… et parfois incite même le client à modifier sa note.
Peut-on supprimer un avis Google et comment le signaler ?
Beaucoup d’entreprises rêvent d’un bouton “Supprimer cet avis”. En pratique, ce bouton n’existe pas. Google supprime surtout les avis qui violent ses règles.
Dans quels cas le signalement est pertinent ?
- Propos injurieux ou haineux ;
- Contenus à caractère sexuel ou violent ;
- Données personnelles (adresse, téléphone privé, info santé…) ;
- Spam ou publicité pour un concurrent ;
- Avis clairement hors sujet (mauvais établissement).
Pour signaler un avis :
- Connectez-vous à votre Google Business Profile
- OPuvrez l’onglet Avis ;
- Ciquez sur les trois points à côté de l’avis ;
- Choisissez “Signaler un avis” ;
- Sélectionnez le motif le plus adapté et validez.
Google peut ensuite :
- supprimer l’avis,
- Le laisser en ligne s’il estime qu’il ne viole pas ses règles.
Dans tous les cas, si l’avis reste visible, une réponse courte et factuelle permet de poser votre version des faits.
Comment reconnaître et gérer un faux avis Google
Les faux avis peuvent être positifs (achetés ou laissés par des proches) ou négatifs (concurrence déloyale, comptes anonymes). Dans les deux cas, ils faussent la perception de vos futurs clients.
Pour repérer un faux avis, vous pouvez regarder :
- Le ton : très extrême, plein de superlatifs, mais sans détail concret ;
- Le contenu : expérience qui ne correspond pas à ce que vous proposez
- La répétition : même texte vu sur d’autres établissements ;
- Le profil : un seul avis, ou une série d’avis dans des villes très éloignées en peu de temps.
Si vous suspectez un faux avis :
- Faites des captures d’écran (avis + profil + date) ;
- Signalez l’avis depuis votre fiche Google ;
- Eventuellement, signalez aussi le profil utilisateur si le comportement semble abusif ;
- Rédigez une réponse courte du type :
“Nous ne parvenons pas à retrouver votre passage chez nous, mais restons disponibles pour échanger directement si besoin.”
Ce genre de réponse suffit souvent à semer le doute chez les lecteurs, sans entrer dans le conflit.
Comment limiter l’impact d’un mauvais avis Google
Même en gérant bien vos réponses et vos signalements, certains avis vont rester. L’objectif devient alors de les rendre minoritaires dans l’ensemble.
Le levier le plus puissant : augmenter le nombre d’avis positifs authentiques.
Vous pouvez par exemple :
- Envoyer un e-mail ou un SMS après chaque prestation avec le lien vers votre fiche Google ;
- Afficher un QR code en magasin pour encourager les avis
- Demander naturellement un avis à la fin d’une expérience quand vous sentez le client satisfait.
En parallèle, les avis négatifs récurrents peuvent vous inspirer des actions concrètes :
- Réorganisation des horaires pour réduire l’attente
- Formation de l’équipe sur l’accueil ;
- Ajustement d’un service ou d’un produit.
C’est ce travail croisé “avis + action” qu’on approfondit souvent lors d’un audit personnalisé.
N’oubliez pas non plus votre fiche Google :
- Photos de qualité et à jour ;
- Description claire ;
- Horaires corrects (surtout jours fériés et périodes spéciales).
On a détaillé tout ça dans notre article sur l’optimisation d’une fiche GMB.
Mettre en place une stratégie avis Google sur le long terme
Traiter les avis un par un, c’est bien.
Mais pour être serein, l’idéal est de structurer votre gestion des avis.
Concrètement, cela passe par :
- Un process interne : qui lit les avis, qui répond, dans quel délai ;
- Une collecte régulière d’avis après les prestations
- Un suivi de quelques indicateurs : note moyenne, volume d’avis, récence, thèmes qui reviennent dans les avis négatifs.
Votre e-réputation ne se limite pas à Google : les réseaux sociaux et les autres plateformes d’avis comptent aussi. On en parle plus largement dans notre guide pour améliorer sa e-réputation et celui pour soigner son image sur les réseaux sociaux.
Chez Tube2Com, on intègre tous ces éléments dans une approche globale :
- Stratégie digitale,
- SEO local,
- Référencement naturel SEO.
Si vous avez l’impression que vos avis ne reflètent plus la réalité de votre travail, on peut commencer par faire le point ensemble : Demander un audit à Tube2Com
En résumé, ce qui va faire la différence n’est pas le fait de recevoir ou non de mauvais avis (tout le monde en reçoit un jour), mais :
- Votre capacité à identifier de quel type d’avis il s’agit,
- Votre manière de répondre avec calme et professionnalisme,
- Votre stratégie pour multiplier les avis positifs authentiques.
Et si vous voulez être accompagné pour poser une stratégie claire, on est là pour ça !
